Stále více lidí dnes pracuje na dálku. Jaké možnosti máme, pokud s ostatními chceme komunikovat efektivně, formou starého dobrého rozhovoru? Zamýšlí se nad tím Alison Coleman.
Digitální technologie radikálně změnily způsob, jakým spolu komunikujeme. Vytlačují přirozenou komunikaci tváří v tvář. Jak ve své knize „The Village Effect“ (volně lze přeložit jako „Efekt vesnice“) říká psycholožka Susan Pinker, „během krátké doby naší evoluce jsme se z primátů žijících v tlupách, kteří dokázali dešifrovat každé gesto a každý úmysl svých druhů, vyvinuli v osamoceně žijící tvory, kteří civí každý na svoji obrazovku“.
Nikde to není patrnější než na moderních pracovištích, kde se zaměstnanci při komunikaci s kolegy – zejména v posledních letech, kdy roste počet mobilních pracovníků a lidí pracujících na dálku – ve stále větší míře spoléhají především na e-maily, textové zprávy a chaty. A protože mileniálové (kteří budou do roku 2030 tvořit 75 % všech pracujících(2)) se podle studie organizace Cancer Research UK(1) vyhýbají osobní komunikaci a dávají přednost chatování online, je pravděpodobné, že tento trend bude pokračovat.
Tvář na druhé straně
Mohlo by se zdát, že zdlouhavý proces osobního setkávání lidí ve srovnání s bleskurychlou digitální komunikací naprosto nemůže obstát. Význam osobních rozhovorů na pracovišti bychom ovšem neměli podceňovat. Z výzkumů vyplývá, že lidem, kteří nemají možnost pravidelně si s někým popovídat – ať už s kolegou, nebo s kýmkoli jiným, kdo je nablízku –, se může dařit hůř, a to nejen pokud jde o zdraví a pocit štěstí, ale i z hlediska produktivity práce.
Osobní kontakt s jinými lidmi má totiž pozitivní vliv na kvalitu našeho života, jaký komunikace online není schopna nabídnout(3). Závěr studie Oregon Health & Science University(4) zní ještě znepokojivěji: při nedostatku osobního kontaktu s lidmi hrozí téměř dvojnásobné riziko vzniku deprese.
Výzkum, který provedla společnost Hewlett Packard(5), navíc ukázal, že krátký rozhovor mezi kolegy může až o 20 % zlepšit jejich pracovní výkonnost. Jiná studie odhalila, že 72 % zaměstnanců, kteří mají na pracovišti nejlepšího přítele, udává větší spokojenost s prací než ostatní.
Síla hlasu
Společenský kontakt by se měl považovat za jednu ze základních lidských potřeb, podobně jako jídlo nebo spánek, protože jeho nedostatek se může negativně podepsat na naší náladě, výkonnosti i našem celkovém rozpoložení. Jenže všimne si toho vůbec někdo, když pracujeme na dálku?
„Na to, že někomu práce na dálku nedělá dobře, může zpočátku upozornit například fakt, že zapomíná na běžné společenské záležitosti, třeba na narozeniny kolegů, nebo hledá výmluvy, aby se nemusel zúčastnit osobních setkání,“ říká expert na behaviorální psychologii Richard Daniel Curtis. „Později se může stát, že nadřízený není schopen říct, jak přesně se nepřítomný zaměstnanec podílí na projektech nebo jak postupuje s prací.“
Organizace by si měly uvědomit nesporné přínosy komunikace tváří v tvář a dál zaměstnancům více příležitostí k rozhovorům s kolegy. Jak ale tyto rozhovory – jejichž nedílnou součástí jsou gesta a mimika umožňující odhadnout záměry a pocity mluvčího – technicky uskutečnit, když tolik z nás pracuje na dálku?
Z tohoto pohledu je jednoduchý telefon vlastně výhodnější než digitální komunikační prostředky, protože kromě slov přenáší také intonaci. Tón hlasu sdělení rozšiřuje o další rozměr, dává mu emocionální náboj a lze z něj vyčíst postoj mluvčího k rozhovoru. Textové zprávy a e-maily jsou jen psaná slova, která příjemce může interpretovat mnoha různými způsoby, protože mu nic nenapovídá ani tón hlasu, ani řeč těla.
Pokud není možné osobní setkání tváří v tvář, nejlepší způsob komunikace nabízejí vizuální komunikační kanály jako Skype a Google Hangout, jež poměrně dobře umožňují využívat také řeč těla, například oční kontakt a gesta rukou.
Krátký rozhovor mezi kolegy může podle expertů až o 20 % zvýšit jejich pracovní výkonnost
Potenciál videokonferencí
Zda si lidé při jednání vidí do tváře, může rozhodovat o tom, jestli se úspěšně domluví, nebo si neporozumí. Z výzkumu Mahdiho Roghanizada a Vanessy K. Bohns(6) vyplývá, že žádost vznesená osobně má 34krát vyšší naději na úspěch než žádost vznesená e-mailem. Ještě štěstí, že „osobně“ můžeme v 21. století snadno komunikovat i přes Skype a jiné videokonferenční nástroje. Video na rozdíl od e-mailu a také telefonu umí zprostředkovat také řeč těla – a tím pádem důležité neverbální signály, jež slova pomáhají zasadit do kontextu.
Jak říká Stuart Duff, vedoucí oddělení rozvoje vedoucích ve firmě Pearn Kandola zabývající se podnikovou psychologií, využívání videokonferencí záleží především na vedoucích pracovnících. Výzkum jeho firmy ukázal, že vedoucí, kteří se považují za nejúspěšnější, videokonference při komunikaci se svými týmy využívají pravidelně a k tomu do nich zařazují „společenskou předehru“.
„Kolegové tak mají prostor, aby si před vážnou prací pověděli, co je nového a trochu spolu pobyli,“ vysvětluje Duff. „Nejhůře hodnocení vedoucí se až příliš spoléhají na e-maily a telekonferenční hovory, protože mají za to, že pravidelné pořádání videokonferencí je zbytečně složité. Opravdu tedy záleží na přístupu a povaze vedoucích.“
Význam společenské konverzace
Důležité je i to, o čem spolu lidé hovoří. Ačkoli v minulosti se zaměstnavatelé na tzv. společenskou konverzaci v kancelářích dívali s velkou nelibostí, profesor sir Cary Cooper, psycholog specializující se na psychologii organizací, je přesvědčen, že právě tento typ konverzace je zásadní pro utužení týmu a zlepšení pracovních výkonů.
„Každý člověk má sociální potřeby a touží po jejich uspokojení,“ říká. „Společenská konverzace může být hovor o fotbale, o filmu, který včera dávali v televizi, o dětech, potížích v domácnosti… o všem, co vás napadne. Jejím hlavním účelem je navazovat a upevňovat vztahy. Čím více se jí věnujeme, tím lépe lidi kolem sebe známe, tím lépe s nimi vycházíme a tím produktivněji budeme pracovat.“
Tato teorie má oporu i ve vědeckých studiích, jež potvrzují, že když lidé nemají možnost vést spolu běžné společenské hovory, jsou méně produktivní a obtížněji plní pracovní úkoly(7).
Možnost překlenout kulturní bariéry
Jedním z důvodů, proč tato forma komunikace upadá, je patrně také to, že pracovní týmy jsou dnes v mnoha případech multikulturní a e-mailový kontakt kolegům z různých kultur umožňuje, aby se vyhnuli rozpakům, do nichž by se při komunikaci tváří v tvář mohli dostat. Jenomže o e-mailových zprávách se obecně ví, že je ohromně snadné je chybně interpretovat.
Špatně vyhodnotit tón či naléhavost zprávy je děsivě snadné. Do značné míry totiž vždy záleží na příjemci. Dokonce i míru formálnosti pozdravu – jestli pisatel začne „vážený pane“, „dobrý den“ nebo oslovení úplně vynechá – si každý může vykládat po svém. Když k tomu přičteme, že pochopení zprávy mohou ztěžovat také jazykové a kulturní bariéry, je jasné, že šance na dokonalé porozumění sdělení není velká.
„V některých kulturách funguje navázání kontaktu a získávání důvěry pro nás zcela nezvyklým způsobem. Proto je nezbytné, abychom si našli čas a kulturní zvláštnosti si nastudovali,“ upozorňuje Paul Smith, psycholog se zaměřením na psychologii práce a zakladatel společnosti WiseAmigo. „Aniž bychom si to uvědomovali, stále se snažíme získat co nejvíce informací, které nám pomohou volit komunikační strategii a přesvědčovací metody. Pokud budeme komunikovat často, půjde nám to lépe a lépe, naučíme se snáze jednat s lidmi a navazovat vztahy.“
Alison Coleman pravidelně přispívá na britský web Guardian Small Business Network. Píše také pro magazín Director, časopis pro členy organizace Institute of Directors.
Zdroje:
(1) https://www.independent.co.uk/news/health/millennials-social-media-cancer-research-uk-study-a8182211.html
(2) https://www.wired.com/insights/2013/08/the-rise-of-the-millennial-workforce/
(3) http://psycnet.apa.org/record/2003-99636-019
(4) https://www.psychologytoday.com/us/blog/the-athletes-way/201510/face-face-social-contact-reduces-risk-depression
(5) http://www.hpl.hp.com/techreports/94/HPL-94-23.pdf
(6) https://hbr.org/2017/04/a-face-to-face-request-is-34-times-more-successful-than-an-email
(7) https://blog.trello.com/surprising-cognitive-benefits-of-small-talk-at-work
